看着电脑屏幕前的倒计时,王昌平很紧张,马上就要线上开庭了。7月26日,这是他第一次跟人打官司,要告一名买家侵占他的财物——一双2.99元包邮的鞋套。
这是一次严肃的维权行动,王昌平也不是第一个较真的电商人。
今年5月,为了被白嫖的12双袜子,米麦麦从上海追到了河南,找买家说理;另一名商家因为一款高价沙发被白嫖,决定从平台退店。
这些案例显得反常,因为主张权益受损的不是消费者,而是商家。
纠纷始于被滥用的“仅退款”售后服务——它区别于常规“退货退款”,是当消费者收货后与商家就商品问题产生争议时,电商平台以合作协议约定的规则为由,没有给予商户合理处理时间、未经买卖双方提供有效证据并协商一致,就采取主动退款、极速退款措施,并允许消费者无需退货。
“仅退款”售后最初由拼多多推广开来,其主动快捷的服务体验赢得了消费者口碑,也推就了平台的商业成功,引起效仿。2023年下半年起,抖音、淘宝、京东、快手先后跟进,“仅退款”成了电商售后服务的标配选项。
“仅退款”的售后服务方案
平台对“仅退款”的干预,削弱了商家的售后自主权。于是,哪怕“仅退款”的初衷有其合理性,它给商家造成的经济损失也有限,不至于让他们舍弃平台,但那些不公正不透明的判罚积蓄怨气和不满,放大了批评声量,这才引发商家维权施压。
7月25日,淘宝称拟推出针对“仅退款”的3项优化措施,最先释放出缓和平台与商家矛盾的信号。
传统商贸中,买卖是双方一手交钱、一手交货,买卖不成,则物归原主;可到了电商时代,“仅退款”突破了常规,过程中,平台深度介入交易过程,集中介、服务商、裁判角色于一身,三方的利益纠葛由此复杂,而新的共识和秩序尚未建立。
从服务到矛盾,追问“仅退款”纠纷如何产生,明确规则边界和执行细节以避免滥用时,我们发现,效率和公平在三方利益天平的两端摇摆;在法律和商业两个场域里,“仅退款”都是一场微妙的搅扰。
奇怪的优质用户
受气的商家
王昌平和买家的纠纷,源于去年9月的一笔买卖。
当时,他在通过电商售卖一款鞋套,2.99元一双还包邮。买家签收后,先是联系王昌平问好评返现,得到了1元红包;3天后的凌晨近1点,对方又以鞋套有线头、太薄为由,触发平台介入售后。
没等王昌平睡醒回复,平台在2分钟内,为买家退款2.99元,而买家至今没退回商品,也没回复王昌平要求退货的消息。
买家在写下好评后,又以质量问题为由,在凌晨触发了平台介入售后并退款
其实就是3元钱的事,起初王昌平也轻轻放过,没找平台申诉。可之后类似案例时不时添堵,怨气也积少成多。
他觉得买家很奇怪,且不说在2.99元包邮的极限低价面前,线头、厚度是否构成质量问题,即便买家对此有不满,这些情况也能第一时间发现,就不该给好评,既给了好评,就不该选“仅退款”,既退了全款,就应该把东西退还。
“本来这个产品就几乎不挣钱,还被薅了两次羊毛,感觉被骗了,心里咽不下这口气。”王昌平说。今年5月,以这名买家为典型,他开始诉讼维权,起诉对方侵占财物。
线上开庭当天,王昌平第一次见到买家,对方19岁,还是学生模样。比起身为原告却紧张的自己,对方看上去淡定得多。买家不认可王昌平关于支付货款、律师费和诉讼费的诉求,提出只要王昌平支付运费,可以将鞋套退回,但王昌平也不接受这个方案。
买家至今没有退回商品,也没有回复信息
王昌平还在等待法院判决,另一边的米麦麦则以调解了结。
今年5月,一名买家先后下单了14双袜子,但实际只退回2双就退了全款。她电话沟通对方,是否有误会,得到“没有买过袜子”的回复,她就从上海赴开封千里追袜子,当面问个清楚。
找上门时,事主在地里收蒜,下单的是他的妻子,一个农村宝妈。在快递点、村委和民警的协助下,双方达成调解,对方写下不再白嫖的保证书,要回8双袜子的米麦麦如愿小惩大诫。
对方写下保证书,其支付的调解金,米麦麦后以转交买家父母的方式归还
面对“仅退款”,有商家进而维权,也有人退而自保。
“不敢卖了。”7月23日这天,金家明又一次把自家果蔬农产品在某电商上下架,他已记不清这是半年来第几次主动下架了,困扰他的同样是“仅退款”。
金家明告诉南风窗,生鲜农产品损耗大,售后也比普通商品频繁,而平台会自动给买家弹窗提供“仅退款”方案,起步赔付线就是退50%。
在买家申请售后之后,平台会自动给买家弹窗提供“仅退款”方案
倒也有办法补救。金家明有4次向平台申诉成功,平台此前赔付给买家多少钱,他也获得了相同金额的补偿,而因为不认可平台判定,他说自己前后申诉过40多次。
他并不总是能提供有利的申诉证据,尤其是遇上以“苹果酸、不好吃”为质量问题要求售后的买家,他不知道哪个权威部门能提供不酸证明,只能吃亏认栽。他的客单价约50元,多的时候,他一天赔付出去的货款大约500元。
“没有利润,等于浪费自己的时间和精力。”他说,于是“仅退款”一多只好下架止损,过段时间抱有幻想又上架试试,“来来回回好多次”。
遇上以“口感不好”为质量问题要求售后的买家,卖家申诉也很困难
损失不止利益,同样受挫的还有对电商营商环境的信心。
在电商上卖衣服的田佳文忿忿不平。她对自家衣服的品质颇有自信,但她告诉南风窗,过去几个月里,每月能冒出七八单“仅退款”的买家,这是她此前数年从未遇到的情况。
让她大跌眼镜的是,今年4月,一笔2022年成交的订单,买家杀了个回马枪。消息记录显示,买家先以“未收到货、拍多/拍错/不喜欢”为由申请“仅退款”,后改成“已收到货、质量问题”二次申请,而平台介入,为这条2年前拍下、售价118元的裤子向其“仅退款”80元。
2022年成交的订单,买家先以“未收到货、拍多/拍错/不喜欢”为由申请“仅退款”,后改成“已收到货、质量问题”二次申请后平台退款了80元
在南风窗采访的12名商家中,硬刚“仅退款”用户的商家是少数,鉴于沟通、申诉、搜集凭证费时费力且申诉成功率低,商家还可能被买家投诉、吃平台警告和罚款,尤其对货值不高的商家来说,委曲求全、私下吐槽是他们更常见的态度。
在一个近500人的商家互助群聊中,南风窗记者注意到,7月下旬,每天都有卖家在群里吐槽被“仅退款”的经历,他们会称“白嫖党”为“优质用户”,这是他们的黑话,因为通常只有平台评定信用良好的“优质用户”才能“仅退款”“极速退款”,而恰恰也是这层外衣,让一些商家钱货两空。
判决书不少
平台因何免责
找马恺浓咨询“仅退款”的人更多了。
马恺浓是浙江泽大律师事务所律师,处理过各类电商平台诉讼案件。她告诉南风窗,不同于一般电商纠纷,“仅退款”案件多是商家作为原告,且商家一般只能先诉平台,以期望平台提供消费者信息,再追加消费者为被告。
“仅退款”也带来了诉讼挑战。“因为现有法律规则中,遇到纠纷时,平台有提供商家信息的义务,且平台应保护消费者的个人信息。但是‘仅退款’案件中,需要平台反向提供消费者信息,这一点在实操中较为复杂艰难。”马恺浓说。
裁判文书网上,2023年以来“仅退款”相关的合同纠纷民事判决书超过200份,从中我们能一窥当前法律对“仅退款”中消费者、商家、平台三方的责任判定及底线。
2023年10月1日,一名买家在某电商购买了一件男士POLO衫,后申请“仅退款”24元,理由是质量问题,平台介入并退款成功。今年7月,北京互联网法院认为,买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物,其行为违反了诚实信用的交易原则,判决买家苏某支付24元货款。
与之类似,今年4月,另一起针对12.3元不锈钢衣架“仅退款”纠纷,浙江省金华市中级人民法院二审也支持了卖家的诉求,判令吕某向商家支付12.3元货款。不同的是,法院同时判令买家向商家支付户籍调档费、材料打印费、快递费971元。
值得一提的是,12.3元衣架“仅退款”买家在二审辩护中将责任归咎于平台同意“退款不退货”,类似观念颇有市场。一则商家追上门当面质问“仅退款”买家的视频中,买家同样声称:“平台弹出来的(仅退款不退货)选项,不可能不去点,平台给处理了,跟我没关系了。”
现实情况比法律判决更复杂。多名律师对南风窗援引消费者权益保护法、民法典等规定认为,一般情况下消费者有义务在申请退款的同时返还商品,物归原主,但民事领域,也允许双方另行约定,又留出了灵活变通的空间。
这导致了分歧。平台插手、三方参与的“仅退款”中,谁的承诺算数,“仅退款”消费者要不要退还商品,谁来履行退货义务,模棱两可。
程亮是万商天勤律师事务所律师,他道出三方权责关系的微妙:消费者往往认为“仅退款无需退货”是平台作出的承诺,不退货不是违约,但实际上,“仅退款”并没有免除消费者退货的义务。
之所以电商平台不需要消费者退货,其实是平台兜底履行退货的义务。但平台实际上不可能完全替消费者赔偿没有退货的货款,而是通过商家入驻平台时同意的规则协议,把这部分义务做了消化。
一旦商家追究消费者责任,其实相当于也违反了和平台的合同约定,平台也可能追究商家,最终还是商家承担了主要风险。
平台申诉困难,商家承担了主要的风险
尽管“仅退款”写在平台售后服务规则里,对商家有约束力,但一些商家会在其商品详情页中单独标注:不接受仅退款,然而消费者仍可以通过平台介入,实现“仅退款”——在这个相互拆台的局面里,三方共识仍显粗糙。
同样微妙的是,在已有“仅退款”买卖合同纠纷判决中,深度介入钱货交易的电商平台,往往免于判决责任。
马恺浓对南风窗解释:“平台作为中介,仅是搭建商家与消费者相遇的媒介及桥梁,其本身并不参与交易。‘仅退款’情况下,平台也是先行赔付给消费者后,再从商家保证金中扣付相关款项,本质上这笔钱还是由商家流入消费者,平台平账,有损失的是商家,不当得利的是消费者,因此,从损害结果的角度上,平台免责。但事实上,‘仅退款’是由平台判定的,在一些判定‘错误’的情况下,平台是有过错的,从过错责任的角度上,平台应承担一定责任。”
北京市京师律师事务所合伙人范辰认为:“在化解和消费者的纠纷中,平台承担的责任还远远不够。”
程亮补充道,在“网络买卖合同纠纷”的框架内,平台责任的确不是焦点,而当商家起诉的案由转向“网络服务合同纠纷”,法院审理的重点就指向平台规则和处理方式是否合规。
但对依赖平台的商家来说,后者的风险和代价更大。2023年3月最高人民法院数据显示,近5年全国各级法院审结的“网络服务合同纠纷”案件数量为“网络买卖合同纠纷”的四分之一。
在平台自动仅退款的情况下,商家承担的风险和代价更大
情况也在变化。2023年3月至6月,上海市长宁区人民法院受理的“网络服务合同纠纷”案件激增,其中包含大量涉电商平台“仅退款”处理政策的案件,由商家起诉平台公司。对此,上海第一中级人民法院表态,目前相关案件的法律适用存在争议,需以示范判决明确裁判规则,促使电商平台改善内部规则,缓解平台与商户之间的矛盾,从源头上减少案件数量。
“电商平台对交易过程插手介入很深,它不是我们过去想象的只是一个中介,也不是商场里简单的柜台。”程亮说。
分秒之间的得失
法律明确底线,但审视“仅退款”,行业视角不可或缺。
庄帅是零售电商近20年的从业者和研究者,现经营着一家咨询公司,是多家零售电商企业商业顾问。他认为,“仅退款”之所以由拼多多最先推开,源于其产品底色,初衷有其合理性。
拼多多以农副产品零售起家,主打“低价”的印象标签,叠加更快更短的购物流程,很快得到市场认可。而在售后端,农副产品保质期短、损耗大,变质坏果没有二次销售的价值,退货也是浪费运输资源。
此后零售品类虽有扩大,但其低价特质没有变。如果运费比货值高,实际上退货并不划算。为了打击不良商家和劣质商品,“仅退款”也带有惩戒色彩、起倒逼商家诚信经营的作用。
这也是早期“仅退款不退货”没有引发太大争议的原因,它的确提供了便利。
可量变引起质变,2023年全国快递包裹达到了1624.8亿件,比2020年翻了1番,“仅退款”也扩大到更多品类和平台——效率备受考验,而机器人成了平台快速处理海量售后的关键。
商家和消费者对南风窗提供的记录显示,以某电商为例,机器人会监测消费者和商家的对话,包括关键字眼和情绪,并以秒级速度介入售后,而平台介入期间,商家无法发言。王昌平起诉的纠纷中,从买家凌晨近1点发出第一条消息“在”,到平台为其“仅退款”成功,用时仅3分钟。
机器人会监测消费者和商家的对话,包括关键字眼和情绪,并以秒级速度弹出弹窗,介入售后
然而,即便机器人客服和算法不知疲倦、发挥稳定,却远非完美。
对此,商家的遭遇有所印证:买家举证的图片不是所购买的商品,2年后也能仅退款,“光凭一张嘴就成功了”;申诉成功与否靠运气,有时十拿九稳的反而失败……中新经纬援引某电商内部人士消息:不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺,“仅退款”通过率差别很大。
另有电商的介入标准是:商品好评率低于70%,若商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。有的电商则是基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素。
程亮提供了另一个视角。一些平台的客服是外包人员,标准化处理时存在一类情况:“基于效率考虑,他们对常规问题、商品金额小的,无论事实上是否的确如此,只要消费者提出就直接通过‘仅退款’,维持总量的平衡。”
平台于分秒之间的判定,并不像法官一样严谨,而法官裁定总是要很多时间。
从申请退款到退款成功,只用了不到1分钟的时间
电商生意经
损失真实存在,但滥用仍是少数。在南风窗联系的12位商家中,按数量算,最多的那位,一天的“仅退款”在6~7单,退空包的2~3单,而他日均发货约200单,目前仍在平台内经营。
“从行业角度看,为什么这些商家仍然留在平台?是哪怕低价、哪怕有点损失,但只要平台能让他们卖得多和快,最后能赚钱,生意就能继续做。”
庄帅认为,对平台也是如此,用户全员恶人、价格战演变成所有商家都亏本的极端状态不符合商业规律,权衡利弊大小时,用户流失才是更大损失。
但仅和底线持平,无助于电商行业生态的健康,“好好做货的照样被白嫖,还不如低成本低质量去做”“把这部分损耗加到定价里”一旦成真,对平台和消费者也是伤害,不可持续。
苏铭做了10年电商,他怀念早年的氛围,不会早上醒来收到莫名的“仅退款”通知单,不用在23点前睁一只眼闭一只眼地在线服务并15秒内响应,买家骂人,他可以拒绝交易;现在,他得客客气气随时微笑,回骂能罚两三百,拉黑买家店铺会被扣分,拉黑了用户也还能下单,“你不卖都不行”。
如今,电商竞争更激烈,平台之间拼的不只是价格、品质,还有服务,但机械式服务还是人性化服务,不只在言语之间,而更关键的规范仍有待明晰和商榷。
对此,淘宝最先释放积极信号,将于8月9日推出“仅退款”优化措施:对店铺体验分≥4.8分的商家,平台后续不会主动介入支持消费者在收到货后“仅退款”,由卖家先跟消费者协商;商家申诉后,平台会对商家服务进行质检并请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家;此外,升级异常行为识别模型,拒绝有异常行为消费者的“仅退款”申请——成效有待检验。
淘宝推出的“仅退款”优化措施
淘宝没有取消“仅退款”,调整的是守门员的尺度,买卖双方仍凭服务和信用通行。
事实上,平台也清楚,商家仍有选择平台的主动权。
从某电商下架链接后,金家明把精力放在做了3年的视频号直播卖货上。他家自有果园,挨着景区做过农家乐,直播很方便,也积累了一批信任他、来这里度假、愿意直接给他转账的老顾客。
在直播间里认识不到1个星期,一个72岁的浙江大姐在他负债最困难的时候,借了他3万元改进包装;两个天津来度假的老顾客,还说愿意出资帮他,去斐济种人参果;还有个北京人,把他的孩子接去北京过暑假……
直播间的流量不算大,但这些彼此信任、超越顾客身份的朋友,让他安心。“还是好人多。”说到这里,前面的憋屈好像也一笔勾销,末了,这个云南汉子朴实地补了一句:“主要是,我也好人。”
(王昌平、米麦麦、金家明、田佳文、苏铭为化名)
文中配图部分来源于受访者,部分来源于网络
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值班主编 | 赵靖含
排版 | 菲菲
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