卖出3块倒赔4块，他起诉了仅退款的人

看着电脑屏幕前的倒计时，王昌平很紧张，马上就要线上开庭了。7月26日，这是他第一次跟人打官司，要告一名买家侵占他的财物——一双2.99元包邮的鞋套。

这是一次严肃的维权行动，王昌平也不是第一个较真的电商人。

今年5月，为了被白嫖的12双袜子，米麦麦从上海追到了河南，找买家说理；另一名商家因为一款高价沙发被白嫖，决定从平台退店。

这些案例显得反常，因为主张权益受损的不是消费者，而是商家。

纠纷始于被滥用的“仅退款”售后服务——它区别于常规“退货退款”，是当消费者收货后与商家就商品问题产生争议时，电商平台以合作协议约定的规则为由，没有给予商户合理处理时间、未经买卖双方提供有效证据并协商一致，就采取主动退款、极速退款措施，并允许消费者无需退货。

“仅退款”售后最初由拼多多推广开来，其主动快捷的服务体验赢得了消费者口碑，也推就了平台的商业成功，引起效仿。2023年下半年起，抖音、淘宝、京东、快手先后跟进，“仅退款”成了电商售后服务的标配选项。

平台对“仅退款”的干预，削弱了商家的售后自主权。于是，哪怕“仅退款”的初衷有其合理性，它给商家造成的经济损失也有限，不至于让他们舍弃平台，但那些不公正不透明的判罚积蓄怨气和不满，放大了批评声量，这才引发商家维权施压。

7月25日，淘宝称拟推出针对“仅退款”的3项优化措施，最先释放出缓和平台与商家矛盾的信号。

传统商贸中，买卖是双方一手交钱、一手交货，买卖不成，则物归原主；可到了电商时代，“仅退款”突破了常规，过程中，平台深度介入交易过程，集中介、服务商、裁判角色于一身，三方的利益纠葛由此复杂，而新的共识和秩序尚未建立。

从服务到矛盾，追问“仅退款”纠纷如何产生，明确规则边界和执行细节以避免滥用时，我们发现，效率和公平在三方利益天平的两端摇摆；在法律和商业两个场域里，“仅退款”都是一场微妙的搅扰。

王昌平和买家的纠纷，源于去年9月的一笔买卖。

当时，他在通过电商售卖一款鞋套，2.99元一双还包邮。买家签收后，先是联系王昌平问好评返现，得到了1元红包；3天后的凌晨近1点，对方又以鞋套有线头、太薄为由，触发平台介入售后。

没等王昌平睡醒回复，平台在2分钟内，为买家退款2.99元，而买家至今没退回商品，也没回复王昌平要求退货的消息。

其实就是3元钱的事，起初王昌平也轻轻放过，没找平台申诉。可之后类似案例时不时添堵，怨气也积少成多。

他觉得买家很奇怪，且不说在2.99元包邮的极限低价面前，线头、厚度是否构成质量问题，即便买家对此有不满，这些情况也能第一时间发现，就不该给好评，既给了好评，就不该选“仅退款”，既退了全款，就应该把东西退还。

“本来这个产品就几乎不挣钱，还被薅了两次羊毛，感觉被骗了，心里咽不下这口气。”王昌平说。今年5月，以这名买家为典型，他开始诉讼维权，起诉对方侵占财物。

线上开庭当天，王昌平第一次见到买家，对方19岁，还是学生模样。比起身为原告却紧张的自己，对方看上去淡定得多。买家不认可王昌平关于支付货款、律师费和诉讼费的诉求，提出只要王昌平支付运费，可以将鞋套退回，但王昌平也不接受这个方案。

王昌平还在等待法院判决，另一边的米麦麦则以调解了结。

今年5月，一名买家先后下单了14双袜子，但实际只退回2双就退了全款。她电话沟通对方，是否有误会，得到“没有买过袜子”的回复，她就从上海赴开封千里追袜子，当面问个清楚。

找上门时，事主在地里收蒜，下单的是他的妻子，一个农村宝妈。在快递点、村委和民警的协助下，双方达成调解，对方写下不再白嫖的保证书，要回8双袜子的米麦麦如愿小惩大诫。

面对“仅退款”，有商家进而维权，也有人退而自保。

“不敢卖了。”7月23日这天，金家明又一次把自家果蔬农产品在某电商上下架，他已记不清这是半年来第几次主动下架了，困扰他的同样是“仅退款”。

金家明告诉南风窗，生鲜农产品损耗大，售后也比普通商品频繁，而平台会自动给买家弹窗提供“仅退款”方案，起步赔付线就是退50%。

倒也有办法补救。金家明有4次向平台申诉成功，平台此前赔付给买家多少钱，他也获得了相同金额的补偿，而因为不认可平台判定，他说自己前后申诉过40多次。

他并不总是能提供有利的申诉证据，尤其是遇上以“苹果酸、不好吃”为质量问题要求售后的买家，他不知道哪个权威部门能提供不酸证明，只能吃亏认栽。他的客单价约50元，多的时候，他一天赔付出去的货款大约500元。

“没有利润，等于浪费自己的时间和精力。”他说，于是“仅退款”一多只好下架止损，过段时间抱有幻想又上架试试，“来来回回好多次”。

损失不止利益，同样受挫的还有对电商营商环境的信心。

在电商上卖衣服的田佳文忿忿不平。她对自家衣服的品质颇有自信，但她告诉南风窗，过去几个月里，每月能冒出七八单“仅退款”的买家，这是她此前数年从未遇到的情况。

让她大跌眼镜的是，今年4月，一笔2022年成交的订单，买家杀了个回马枪。消息记录显示，买家先以“未收到货、拍多/拍错/不喜欢”为由申请“仅退款”，后改成“已收到货、质量问题”二次申请，而平台介入，为这条2年前拍下、售价118元的裤子向其“仅退款”80元。

在南风窗采访的12名商家中，硬刚“仅退款”用户的商家是少数，鉴于沟通、申诉、搜集凭证费时费力且申诉成功率低，商家还可能被买家投诉、吃平台警告和罚款，尤其对货值不高的商家来说，委曲求全、私下吐槽是他们更常见的态度。

在一个近500人的商家互助群聊中，南风窗记者注意到，7月下旬，每天都有卖家在群里吐槽被“仅退款”的经历，他们会称“白嫖党”为“优质用户”，这是他们的黑话，因为通常只有平台评定信用良好的“优质用户”才能“仅退款”“极速退款”，而恰恰也是这层外衣，让一些商家钱货两空。

找马恺浓咨询“仅退款”的人更多了。

马恺浓是浙江泽大律师事务所律师，处理过各类电商平台诉讼案件。她告诉南风窗，不同于一般电商纠纷，“仅退款”案件多是商家作为原告，且商家一般只能先诉平台，以期望平台提供消费者信息，再追加消费者为被告。

“仅退款”也带来了诉讼挑战。“因为现有法律规则中，遇到纠纷时，平台有提供商家信息的义务，且平台应保护消费者的个人信息。但是‘仅退款’案件中，需要平台反向提供消费者信息，这一点在实操中较为复杂艰难。”马恺浓说。

裁判文书网上，2023年以来“仅退款”相关的合同纠纷民事判决书超过200份，从中我们能一窥当前法律对“仅退款”中消费者、商家、平台三方的责任判定及底线。

2023年10月1日，一名买家在某电商购买了一件男士POLO衫，后申请“仅退款”24元，理由是质量问题，平台介入并退款成功。今年7月，北京互联网法院认为，买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物，其行为违反了诚实信用的交易原则，判决买家苏某支付24元货款。

与之类似，今年4月，另一起针对12.3元不锈钢衣架“仅退款”纠纷，浙江省金华市中级人民法院二审也支持了卖家的诉求，判令吕某向商家支付12.3元货款。不同的是，法院同时判令买家向商家支付户籍调档费、材料打印费、快递费971元。

值得一提的是，12.3元衣架“仅退款”买家在二审辩护中将责任归咎于平台同意“退款不退货”，类似观念颇有市场。一则商家追上门当面质问“仅退款”买家的视频中，买家同样声称：“平台弹出来的（仅退款不退货）选项，不可能不去点，平台给处理了，跟我没关系了。”

现实情况比法律判决更复杂。多名律师对南风窗援引消费者权益保护法、民法典等规定认为，一般情况下消费者有义务在申请退款的同时返还商品，物归原主，但民事领域，也允许双方另行约定，又留出了灵活变通的空间。

这导致了分歧。平台插手、三方参与的“仅退款”中，谁的承诺算数，“仅退款”消费者要不要退还商品，谁来履行退货义务，模棱两可。

程亮是万商天勤律师事务所律师，他道出三方权责关系的微妙：消费者往往认为“仅退款无需退货”是平台作出的承诺，不退货不是违约，但实际上，“仅退款”并没有免除消费者退货的义务。

之所以电商平台不需要消费者退货，其实是平台兜底履行退货的义务。但平台实际上不可能完全替消费者赔偿没有退货的货款，而是通过商家入驻平台时同意的规则协议，把这部分义务做了消化。

一旦商家追究消费者责任，其实相当于也违反了和平台的合同约定，平台也可能追究商家，最终还是商家承担了主要风险。

尽管“仅退款”写在平台售后服务规则里，对商家有约束力，但一些商家会在其商品详情页中单独标注：不接受仅退款，然而消费者仍可以通过平台介入，实现“仅退款”——在这个相互拆台的局面里，三方共识仍显粗糙。

同样微妙的是，在已有“仅退款”买卖合同纠纷判决中，深度介入钱货交易的电商平台，往往免于判决责任。

马恺浓对南风窗解释：“平台作为中介，仅是搭建商家与消费者相遇的媒介及桥梁，其本身并不参与交易。‘仅退款’情况下，平台也是先行赔付给消费者后，再从商家保证金中扣付相关款项，本质上这笔钱还是由商家流入消费者，平台平账，有损失的是商家，不当得利的是消费者，因此，从损害结果的角度上，平台免责。但事实上，‘仅退款’是由平台判定的，在一些判定‘错误’的情况下，平台是有过错的，从过错责任的角度上，平台应承担一定责任。”

北京市京师律师事务所合伙人范辰认为：“在化解和消费者的纠纷中，平台承担的责任还远远不够。”

程亮补充道，在“网络买卖合同纠纷”的框架内，平台责任的确不是焦点，而当商家起诉的案由转向“网络服务合同纠纷”，法院审理的重点就指向平台规则和处理方式是否合规。

但对依赖平台的商家来说，后者的风险和代价更大。2023年3月最高人民法院数据显示，近5年全国各级法院审结的“网络服务合同纠纷”案件数量为“网络买卖合同纠纷”的四分之一。

情况也在变化。2023年3月至6月，上海市长宁区人民法院受理的“网络服务合同纠纷”案件激增，其中包含大量涉电商平台“仅退款”处理政策的案件，由商家起诉平台公司。对此，上海第一中级人民法院表态，目前相关案件的法律适用存在争议，需以示范判决明确裁判规则，促使电商平台改善内部规则，缓解平台与商户之间的矛盾，从源头上减少案件数量。

“电商平台对交易过程插手介入很深，它不是我们过去想象的只是一个中介，也不是商场里简单的柜台。”程亮说。

法律明确底线，但审视“仅退款”，行业视角不可或缺。

庄帅是零售电商近20年的从业者和研究者，现经营着一家咨询公司，是多家零售电商企业商业顾问。他认为，“仅退款”之所以由拼多多最先推开，源于其产品底色，初衷有其合理性。

拼多多以农副产品零售起家，主打“低价”的印象标签，叠加更快更短的购物流程，很快得到市场认可。而在售后端，农副产品保质期短、损耗大，变质坏果没有二次销售的价值，退货也是浪费运输资源。

此后零售品类虽有扩大，但其低价特质没有变。如果运费比货值高，实际上退货并不划算。为了打击不良商家和劣质商品，“仅退款”也带有惩戒色彩、起倒逼商家诚信经营的作用。

这也是早期“仅退款不退货”没有引发太大争议的原因，它的确提供了便利。

可量变引起质变，2023年全国快递包裹达到了1624.8亿件，比2020年翻了1番，“仅退款”也扩大到更多品类和平台——效率备受考验，而机器人成了平台快速处理海量售后的关键。

商家和消费者对南风窗提供的记录显示，以某电商为例，机器人会监测消费者和商家的对话，包括关键字眼和情绪，并以秒级速度介入售后，而平台介入期间，商家无法发言。王昌平起诉的纠纷中，从买家凌晨近1点发出第一条消息“在”，到平台为其“仅退款”成功，用时仅3分钟。

然而，即便机器人客服和算法不知疲倦、发挥稳定，却远非完美。

对此，商家的遭遇有所印证：买家举证的图片不是所购买的商品，2年后也能仅退款，“光凭一张嘴就成功了”；申诉成功与否靠运气，有时十拿九稳的反而失败……中新经纬援引某电商内部人士消息：不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，“仅退款”通过率差别很大。

另有电商的介入标准是：商品好评率低于70%，若商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。有的电商则是基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素。

程亮提供了另一个视角。一些平台的客服是外包人员，标准化处理时存在一类情况：“基于效率考虑，他们对常规问题、商品金额小的，无论事实上是否的确如此，只要消费者提出就直接通过‘仅退款’，维持总量的平衡。”

平台于分秒之间的判定，并不像法官一样严谨，而法官裁定总是要很多时间。

损失真实存在，但滥用仍是少数。在南风窗联系的12位商家中，按数量算，最多的那位，一天的“仅退款”在6～7单，退空包的2～3单，而他日均发货约200单，目前仍在平台内经营。

“从行业角度看，为什么这些商家仍然留在平台？是哪怕低价、哪怕有点损失，但只要平台能让他们卖得多和快，最后能赚钱，生意就能继续做。”

庄帅认为，对平台也是如此，用户全员恶人、价格战演变成所有商家都亏本的极端状态不符合商业规律，权衡利弊大小时，用户流失才是更大损失。

但仅和底线持平，无助于电商行业生态的健康，“好好做货的照样被白嫖，还不如低成本低质量去做”“把这部分损耗加到定价里”一旦成真，对平台和消费者也是伤害，不可持续。

苏铭做了10年电商，他怀念早年的氛围，不会早上醒来收到莫名的“仅退款”通知单，不用在23点前睁一只眼闭一只眼地在线服务并15秒内响应，买家骂人，他可以拒绝交易；现在，他得客客气气随时微笑，回骂能罚两三百，拉黑买家店铺会被扣分，拉黑了用户也还能下单，“你不卖都不行”。

如今，电商竞争更激烈，平台之间拼的不只是价格、品质，还有服务，但机械式服务还是人性化服务，不只在言语之间，而更关键的规范仍有待明晰和商榷。

对此，淘宝最先释放积极信号，将于8月9日推出“仅退款”优化措施：对店铺体验分≥4.8分的商家，平台后续不会主动介入支持消费者在收到货后“仅退款”，由卖家先跟消费者协商；商家申诉后，平台会对商家服务进行质检并请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家；此外，升级异常行为识别模型，拒绝有异常行为消费者的“仅退款”申请——成效有待检验。

淘宝没有取消“仅退款”，调整的是守门员的尺度，买卖双方仍凭服务和信用通行。

事实上，平台也清楚，商家仍有选择平台的主动权。

从某电商下架链接后，金家明把精力放在做了3年的视频号直播卖货上。他家自有果园，挨着景区做过农家乐，直播很方便，也积累了一批信任他、来这里度假、愿意直接给他转账的老顾客。

在直播间里认识不到1个星期，一个72岁的浙江大姐在他负债最困难的时候，借了他3万元改进包装；两个天津来度假的老顾客，还说愿意出资帮他，去斐济种人参果；还有个北京人，把他的孩子接去北京过暑假……

直播间的流量不算大，但这些彼此信任、超越顾客身份的朋友，让他安心。“还是好人多。”说到这里，前面的憋屈好像也一笔勾销，末了，这个云南汉子朴实地补了一句：“主要是，我也好人。”

（王昌平、米麦麦、金家明、田佳文、苏铭为化名）

文中配图部分来源于受访者，部分来源于网络

-END-

值班主编 | 赵靖含

排版 | 菲菲